ヤプリのメンバーに様々なことを教えてもらう 「#おしえてヤプリ」
今回は、2017年に一人目のカスタマーサポートとして入社した菊池さんに、プロダクトの情報が一元化されている社内知見ツール「Yappedia」について紹介してもらいました！

こんにちは、カスタマーサポートの菊池です。

脱出ゲーム部の部長をやっていたりします。この情勢上、なかなか部活動ができず、寂しい日が続いています。早く成功体験を積みたい！

そんな私は、ヤプリに入社して3年ほど経つのですがカスタマーサポートとして、お客様からいただくメールやチャットの対応を行っています。

Yappliの使い方をはじめ、不具合かも？といったご質問など多岐に渡ったご連絡をいただき、時にはエンジニアやカスタマーサクセスなど他チームのメンバーとも連携しながらお客様を支援しています。

入社当初は一人で頑張っていたサポート対応でしたが、今や6人体制！全体の社員数も、数倍である約170名近い人数となりました。
今回の #おしえてヤプリ では、そんなメンバーが増えたヤプリで社内知見ツールとして活用されている『Yappedia(ヤッペディア)』を紹介させていただきます。

Yappediaとは

Yappediaとは、Yappliという製品に関しての仕様・不具合などといった質問・回答が蓄積されているものです。社内では「ヤッペ」と省略されて呼ばれることが多いです。

どこの会社でもあるだろう、
・メンバーが増えるにつれて一人ひとりの製品に対しての知識や応用が統一されない
・情報の属人化
・同じ質問を、別の人から何度も聞かれてしまう
ヤプリでも、まさにその問題に直面していました。

現在、JIRA・Slack・Confluenceといったいくつものツールを利用しています。特にSlack文化は根強く、チャンネルが多数あり、それによっていろいろな情報が分散してしまっていました。
同じ質問が、前回はAのチャンネルで、今回はBのチャンネルで、尋ねてくる場所や人を変え、言葉を変えて出現することもままあります。

長く働いている人もですが、入社したばかりの人は、知らないことをどこで調べればいいのか、誰に尋ねればいいのかといったことが分かりにくくなっていました。

頑張れば疑問に対して調べられるが、調べるにはそもそも何がどこにあるのかわからない！
そこで、「まずは情報を集約させよう」ということで、このYappediaを作りました。

このように、YappediaはJIRAに作成したボードを作っています。
・ステータスで、現在の状況を見える化
・期日を入力させることで、いつまでに回答が必要であるかの見える化
といったように、やるべきことがひと目でわかるようになっています。

Yappediaを使うまでの大きな流れとしてはこちら。

Yappediaを作ってみて

自分たちが提供しているサービスに関して尋ねられる場所が集約されることで、情報の分散化が落ち着きました。
また、回答する側(サポート、エンジニア)も質問される場所が一箇所にまとまること、ステータスが見えるようになったことで、解決までの時間が短縮されました！

実は、今使っているYappediaは三代目のツール。
2019年2月に生まれた初代、2019年9月に生まれた二代目は別のツールを使っていました。

Yappediaを作るにあたり、初代は試行錯誤しながら設定をし、二代目は開発のメンバーが新しいツールの提案、それを使うにあたっての初期構築をしてくれました。社内アンケートからの意見や、ツールを運営する立場での使用感に対する課題感や改善を踏まえて、2020年9月から三代目であるJIRAを使用することにしました。

移行にあたり、「JIRAで実現可能な中で、理想に近づけるためにどうすればいいか」ということを、JIRAマスター(と私が勝手に呼んでいます笑)のメンバーに尋ねたり、社員全員に読んでもらう使い方を入社して間もない方に読んでもらうことで添削してもらったりと、部内だけでなく、部署をこえたチームドリブンで形作れました。

初代に比べたらだいぶ使いやすくなりましたが、まだまだ課題はあります。
JIRAのラベル管理やカスタムフィールドで、より検索しやすくできないか、ということも検討しています。

まとめ

サポートの通常業務であるお客様対応はもちろんですが、このYappediaの運用業務も、社員やヤプリをご利用いただいている皆様にできる限り早くスムーズにご案内をするため、大切にしています。

ヤプリが掲げているバリューの一つである「再構築」を常に忘れず、今後もより使いやすいツールを目指していきたいと思います！

現在、一緒にYappliを創っていただけるメンバーを積極的に募集しております！少しでもご興味お持ちいただけましたら、お気軽にコンタクトしてみてください。